Gestion des tickets "dormants"

[cyrakuse]

Bonjour,

Il y a une difficulté que nous rencontrons régulièrement : l'accumulation des tickets en statut "En cours" faute de réponse du demandeur.
Il serait intéressant d'avoir un double système paramétrable :

1 - une alerte quand il y a des tickets ouverts qui n'ont pas été modifié (modif ou ajout suivi) depuis plus de X jours
Cela permet de mieux identifier ces tickets "dormants".
Cela permet au service support de relancer le demandeur afin d'avoir de ces nouvelles et ainsi avoir une valeur ajoutée en terme de suivi des problèmes.

2 - clôture automatique (via un statut spécifique) des tickets qui n'ont pas été modifié (modif ou ajout suivi) depuis plus de Y jours
Il arrive souvent que malgré les relances, nous n'obtenons aucune réponse.
Le demandeur peut avoir trouvé une autre solution ou résolu lui-même son problème. Et du coup, n'attache plus d'importance au signalement qu'il nous a fait.

Ainsi, avec ces 2 systèmes, on évite d'avoir un nombre de ticket "dormants" qui augmente sans cesse et vient polluer la liste des tickets ouverts.
De plus, ainsi on s'assure de fournir aux demandeurs une qualité de service plus importante en améliorant le suivi de tickets ouverts.

[Biosynex]

Bonjour,

Nous rencontrons le même problème.
Je suis d'accord avec cyrakuse pour le fonctionnement mais élargirait aux tickets "En attente de retour" également.

[fabrice]

Bonjour,
est ce qu'une option est disponible depuis cette demande ?

merci

[Flox]

Bonjour,

il existe un système de clôture automatique cf doc.

Cdt

[fabrice]

Merci pour la réponse
la clôture automatique, je l'avais vu, mais c'est plutôt une notification pour avoir les anciens tickets.