Gestion des tickets "dormants"

Décrivez les améliorations que vous souhaiteriez pour les prochaines versions.
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cyrakuse
Gsup LEVEL 4
Messages : 118
Enregistré le : mar. 2 août 2016 10:01

Bonjour,

Il y a une difficulté que nous rencontrons régulièrement : l'accumulation des tickets en statut "En cours" faute de réponse du demandeur.
Il serait intéressant d'avoir un double système paramétrable :

1 - une alerte quand il y a des tickets ouverts qui n'ont pas été modifié (modif ou ajout suivi) depuis plus de X jours
Cela permet de mieux identifier ces tickets "dormants".
Cela permet au service support de relancer le demandeur afin d'avoir de ces nouvelles et ainsi avoir une valeur ajoutée en terme de suivi des problèmes.

2 - clôture automatique (via un statut spécifique) des tickets qui n'ont pas été modifié (modif ou ajout suivi) depuis plus de Y jours
Il arrive souvent que malgré les relances, nous n'obtenons aucune réponse.
Le demandeur peut avoir trouvé une autre solution ou résolu lui-même son problème. Et du coup, n'attache plus d'importance au signalement qu'il nous a fait.

Ainsi, avec ces 2 systèmes, on évite d'avoir un nombre de ticket "dormants" qui augmente sans cesse et vient polluer la liste des tickets ouverts.
De plus, ainsi on s'assure de fournir aux demandeurs une qualité de service plus importante en améliorant le suivi de tickets ouverts.
Gestsup 3.1.32
Biosynex
Gsup LEVEL 1
Messages : 23
Enregistré le : jeu. 25 févr. 2016 09:33

Bonjour,

Nous rencontrons le même problème.
Je suis d'accord avec cyrakuse pour le fonctionnement mais élargirait aux tickets "En attente de retour" également.
Version GestSup: 3.1.19
fabrice
Gsup LEVEL 7
Messages : 340
Enregistré le : mar. 11 mars 2014 12:01

Bonjour,
est ce qu'une option est disponible depuis cette demande ?

merci
OS : Linux gestsup 4.15.0-158-generic #166-Ubuntu SMP Fri Sep 17 19:37:52 UTC 2021 x86_64
MariaDB : 10.4.21-MariaDB-1:10.4.21+maria~bionic (base : bsup 183.8MB)
PHP : 7.3.30-1+ubuntu18.04.1+deb.sury.org+1
GestSup : 3.2.15 (8871 Tickets)
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Flox
Administrateur du site
Messages : 9178
Enregistré le : jeu. 21 juin 2012 19:00

Bonjour,

il existe un système de clôture automatique cf doc.

Cdt
GestSup: 3.2.47 | Debian: 12 | Apache: 2.4.59 | MariaDB: 11.4.2 | PHP: 8.3.8 | https://doc.gestsup.fr/
fabrice
Gsup LEVEL 7
Messages : 340
Enregistré le : mar. 11 mars 2014 12:01

Merci pour la réponse
la clôture automatique, je l'avais vu, mais c'est plutôt une notification pour avoir les anciens tickets.
OS : Linux gestsup 4.15.0-158-generic #166-Ubuntu SMP Fri Sep 17 19:37:52 UTC 2021 x86_64
MariaDB : 10.4.21-MariaDB-1:10.4.21+maria~bionic (base : bsup 183.8MB)
PHP : 7.3.30-1+ubuntu18.04.1+deb.sury.org+1
GestSup : 3.2.15 (8871 Tickets)
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