[Intégré 3.2.15] Fusion de tickets

[bmeddeb]

Bonjour,

Je propose de rajouter la fonction fusion de tickets, cela arrive que nos clients ouvrent plusieurs tickets pour le même sujet.

Et encore bravo pour ce superbe travail !

[ASTOVE]

Bonjour,

Je confirme mon grand intérêt pour cette fonctionnalité de pouvoir fusionner plusieurs tickets qui manque cruellement actuellement...
En effet, il est très fréquent que nos clients envoient un premier mail (intégré automatiquement dans GestSup) pour déclarer un incident, puis quelques minutes plus tard, ils envoient un second mail sur le même sujet en apportant des précisions par rapport à leur demande initiale.
Actuellement, on recopie le contenu du second mail dans le premier ticket, puis on supprime le second ticket... mais du coup, on perd la traçabilité (le fait que ce complément a été indiqué par l'utilisateur directement...).
Il serait donc très intéressant de pouvoir directement fusionner les 2 tickets (en respectant la chronologie sur la fusion)...

D'ailleurs, ne serait-il pas possible que lors de la réception d'un mail, si il existe un incident non terminé (non résolu et non rejeté) du même utilisateur et avec le même titre, cette fusion puisse se faire automatiquement ?
Par exemple :
- On reçoit un mail de "dupont@dupond.fr" avec le sujet "Problème Application bla bla bla" => Ce mail est automatiquement intégré dans GestSup et génère un nouveau ticket "Attente PEC"
- On reçoit un nouveau mail de "dupont@dupond.fr" avec le sujet "RE: Problème Application bla bla bla" => Actuellement, ce mail est automatiquement intégré dans GestSup et génère un nouveau ticket "Attente PEC".
Ce qui serait top, c'est que le contenu de ce second mail viennent automatiquement s'ajouter au premier ticket...

Donc pour ma part, il y aurait :
- un paramétrage permettant d'activer (ou non) la fusion de ticket automatique en réception de mail (même expéditeur, même sujet - à l'exclusion des "RE:", "TR:", peut-être à paramétrer également ... ) uniquement sur les tickets non terminés
- une option sur l'édition d'un ticket, permettant de le fusionner avec un autre ticket (qu'il soit terminé ou non, qu'il s'agisse du même utilisateur, ou non) en saisissant par exemple le numéro du ticket dans lequel le contenu du ticket en cours d'édition serait à ajouter...

GestSup est vraiment un superbe outil de suivi pour notre support... Merci à vous

[Flox]

Bonjour,

Pouvez-vous détailler le périmètre des données a fusionner?

Cdt

[cyrakuse]

A mon sens, la fusion de ticket n'est pas forcément la meilleure des façons de procéder car très restrictive dans son usage.
Le mieux serait peut être de "rattacher" des tickets à un ticket "maitre" (et ainsi de voir quels tickets sont rattachés).
Ainsi, lorsqu'on ajoute un suivi au ticket "maitre" (ou qu'on y change le statut), celui-ci est automatiquement ajouté aux tickets "rattachés".

L'avantage avec ceci est de pouvoir lier des tickets provenant des plusieurs utilisateurs différents.
Par exemple, lorsqu'un incident touche plusieurs utilisateurs, ils sont plusieurs à créer un ticket pour la même chose. Ainsi, cela permet de traiter tous les tickets en une seule fois.

Avec ce fonctionnement, on peut l'utiliser pour de nombreux usages différents.

[Flox]

Bonjour,

Pouvez-vous détailler le périmètre des données a fusionner?

Cdt

[mcfouch677]

Bonjour,

Je suis nouveau ici et je suis en train d'évaluer GestSup après avoir longtemps utilisé Request Tracker et d'autres outils développé en interne.
La fonction projet peut se rapprocher de la notion de dépendance père/fils entre tickets.
Mais la fusion de X tickets dans un ticket préalablement déjà ouvert sur un même incident manque je trouve également.

Suggestion :
Sur les écrans avec les listes de tickets, dans le menu déroulant "Pour la sélection" ajouter une action "Fusionner dans" + champ ticket # (ticket qui devient le "référent").
Ceci créer un lien entre les tickets. Les tickets fusionnées sont masqués des listes de tickets.
Les demandeurs et observateurs des tickets fusionnés sont liés aux ticket référent,
les messages et actions des tickets fusionnés sont mergés dans la timeline de résolution du ticket référent avec picto et libellé "fusion du ticker #X" avec un lien vers les tickets fusionnés (pour permettre d'aller dans le ticket fusionné pour le délier).
Comme ce qui existe pour les projets, ajout en haut d'un picto pour indiquer que c'est un ticket référent, sur les fusionnées un picto avec lien pour indiquer le référent.
Toute nouvelle actions ou commentaire est désormais ajoutés à tous les tickets référents et fusionnés.
Les envoi de mails se font à tous les destinataires des tickets.
Au passage en statut résolu du référent, tous les tickets sont automatiquement déliés et passent également en résolu (envoi du sondage sur chaque ticket pour ceux qui ont activé cette fonction.

Au plaisir,
Thierry

[Flox]

Bonjour,

une première version du module de fusion sera disponible dans la prochaine version de l'application :