Source du ticket

[cyrakuse]

Nous souhaiterions pouvoir identifier par quel biais un incident nous a été signalé.
En effet, les incidents nous sont signalés par différent biais :
- Email (via mail2ticket)
- Téléphone (le technicien créé le ticket)
- Saisi en ligne (Saisi par l'utilisateur sur Gestsup)

Cette information a pour nous une grande importance. En effet, cela nous permet une analyse plus fine par le superviseur :
- analyse du temps passé sur un ticket : entre une simple réponse saisie sur un ticket ou une réponse apportée par téléphone, le temps passé n'est pas le même. Cela prend toujours plus de temps lorsqu'on l'utilisateur au téléphone et par conséquent, il est important de connaitre cette donnée pour savoir si le temps passé est cohérent.
- dimensionnement des équipes au téléphone : chez nous, certains technicien traitent les appels et d'autre traitent les tickets par mail ou saisis en ligne. Ainsi cela permet au superviseur de mieux répartir ses équipes

Dans le même temps, l'apparition de cette donnée dans les statistiques serait un réel plus pour analyser les habitudes des utilisateurs. En effet, aujourd'hui il nous est quasi impossible d'identifier la proportion de chaque source de manière objective mis à part un vague ressenti des techniciens.

[abas]

Très bonne idée, je souhaite également que cela soit intégré, le canal de déclaration d'un incident....
Plus tard, on pourra tirer des Stats par canal de déclaration comme par exemple ceci :

canal quantité pourcentage
Téléphone 40 40%
Fax 10 10%
Mail 30 30%
Courrier 15 15%
Sur place 5 5%

Cordialement...

[RodrigueLoL]

Bonjour,

Cette fonctionnalité est très intéressante, en effet.