Il serait vraiment intéressant que Gestsup puisse gérer le parcours des tickets comme suit :
- notion de responsable et validation :
Lorsqu'un utilisateur créé un ticket, il serait intéressant que pour certaines catégories (pas toutes), le ticket soit envoyé au responsable de l'utilisateur pour validation.
Ainsi, tant que le responsable n'a pas validé le ticket, celui-ci n'est pas visible par les équipés techniques
Cela serait très pratique pour les demandes d'évolution par exemple. Cela évite que n'importe qui puisse demander n'importe quoi. Ou encore pour des demandes impliquant une facturation, cela évite qu'un employé demande quelque chose qui sera facturé sans que son responsable ne soit d'accord.
Il suffirait de :
- indiquer sur la fiche utilisateur, le nom de son responsable (sachant qu'un utilisateur peut être responsable de lui-même si nécessaire)
- indiquer sur la fiche d'une sous-catégorie, si celle-ci nécessite une validation
- notion d'escalade :
Dans le cadre d'une organisation du support en plusieurs niveaux, il serait bien que les tickets arrivent aux techniciens du support niveau 1 uniquement.
Ensuite, le technicien du support niveau 1, peut décider d'envoyer le ticket aux techniciens du support niveau 2 si nécessaire.
On pourrait par exemple :
- créer plusieurs niveaux de support
- paramétrer les techniciens pour indiquer pour chaque sous-catégorie à quel niveau de support il appartient.
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