[Corrigé 3.1.43] Envoi mail automatique à l'utilisateur : ouverture du ticket

tsic_ntic · mar. 24 sept. 2019 15:18

Bonjour,

Lorsqu'un technicien modifie n'importe quel élément d'un ticket fraichement créé par un utilisateur (état : Attente PEC) , quelque soit la modification effectué (lieu, type, temps, catégorie, attribution tech), un mail d'ouverture de ticket est automatiquement envoyé à l'utilisateur lors de l'enregistrement alors qu'aucune modification de la résolution ou de l'état n'a été fait.
l'option précise : envoi de mail : "A l'utilisateur lors de l'ajout ou la modification de la résolution d'un ticket par un technicien"
Il ne nous semble pas avoir vu ce comportement au préalable, est-ce le comportement habituel ?

il nous semblerait plus judicieux d'envoyer une notification uniquement lorsque l'état du ticket a quitté 'Attente PEC' et/ou qu'un élément de résolution a été ajouté.

d'avance merci pour votre réponse.

mar. 24 sept. 2019 15:41

Bonjour,

je ne reproduis pas le problème de mon côté pouvez-vous détailler étape par étape les opération réalisées et spécifier le navigateur utilisé par le technicien.

Cdt

tsic_ntic · mar. 24 sept. 2019 16:05

oui bien-sûr, voici :

navigateur utilisé Firefox 68.0 ESR

ouverture d'un ticket par un utilisateur
mail de notification envoyé à l'administrateur
un technicien se rend sur le ticket et fait une des modifications suivantes : type, technicien en charge, lieu, catégorie, temps passé
le technicien enregistre le ticket sans apporter d'élément de résolution et sans changer l'état du ticket
un mail est envoyé à l'utilisateur avec pour objet : "Notification d'ouverture pour le ticket n°**** : "titre du ticket"

mar. 24 sept. 2019 19:00

Pourrez vous tester le patch en pièce jointe

tsic_ntic · mer. 25 sept. 2019 09:58

Bonjour,

après application du patch:

les modifications évoquées ci-dessus ne provoquent plus l'envoi de mail à l'utilisateur.
L'ajout d'un élément de résolution déclenche bien l'envoi d'un mail à l'utilisateur avec le message suivant :"Notification pour le ticket n°xxxx : test 12" mais ce n'est pas la notification d'ouverture de ticket.
Par contre, le changement d'état du ticket de "Attente PEC" à un état "En cours" ou "Attente retour" ne provoque aucun envoi de mail pour l'utilisateur après enregistrement.

mer. 25 sept. 2019 10:51

Bonjour,

Pour le dernier point il n'existe pas de notification automatique il est nécessaire que le technicien envoi un mail manuellement.

Cdt

tsic_ntic · mer. 25 sept. 2019 12:41

Bonjour,

Nous ne comprenons pas, que voulez-vous dire ?
Cela fait maintenant plus de deux ans que nous utilisons votre logiciel et nous avons toujours observé ce comportement, ce serait pour nous une régression que d'avoir à effectuer les étapes d'envoi de mail pour notifier l'utilisateur que nous prenons en charge son ticket.
A quoi correspondrait donc la notification "Notification d'ouverture pour le ticket " que recevait l'utilisateur et qui n'est plus reçue à l'heure actuelle ?
Si ce n'était pas une fonctionnalité, cela voudrait dire que nous utilisions le "bug" d'envoi de mail à l'utilisateur après une modification du ticket comme tel et c'est bien dommage depuis toutes ces années.

Cdt

mer. 25 sept. 2019 16:55

Bonjour,

le libellé des notifications est lié à l'état du ticket cf administration de la liste des états, si on annule la dernier patch proposé, lors de l'attribution du ticket à un technicien, avec l'état "En cours" alors l'utilisateur ne recevra plus de "notification d'ouverture" mais une "notification pour le ticket.."

Est ce que cette solution conviendrai ?

Cdt

tsic_ntic · ven. 27 sept. 2019 12:15

Bonjour,

désolé pour le délai mais je n'ai pas pu répondre hier.

Peut-être ne s'est on pas bien compris, le libellé de la notification ne nous importe pas, nous la mentionnions seulement à fin d'argumenter.
Si on annule le dernier patch, un mail de notification sera donc envoyé à l’utilisateur dès que n'importe quelle modification est faite sur le ticket suivi d'un enregistrement et non quand nous prenons le ticket en charge (changement d'état : Attente PEC --> EN COURS )

Nous pensions peut-être à tort que le fonctionnement était le suivant :

Un utilisateur ouvre un ticket
l'administrateur est notifié de l'ouverture
Un technicien ou un superviseur se rend sur le ticket, effectue quelques corrections (lieu, type, etc ... ) attribue ou pas le ticket à un technicien mais sans en changer l'état ni ajouter d'élément de résolution.
aucun mail de notification n'est envoyé à l'utilisateur et un mail est envoyé au technicien selon si le ticket lui a été attribué
Un technicien ou un superviseur se rend sur le ticket ajoute une élément de résolution ou change l'état du ticket de "ATTENTE PEC" vers un autre état
Un mail de notification est envoyé à l'utilisateur (peu importe le libellé), c'est le premier mail de notification reçu par ce dernier, il est donc informé de la prise en charge de sa demande.

tsic_ntic · lun. 30 sept. 2019 10:03

Bonjour,

nous venons de nous rendre compte en clôturant un ticket tout en ajoutant un élément de résolution qu'aucun mail de notification n'avait été envoyé à l'utilisateur.

Depuis le dernier patch fourni dans ce thread, les clôtures et ajouts d'éléments de résolution n'ont pas déclenché d'envoi de mail à l'utilisateur.

Cdt