Forum GestSup

Bonjour à tous.

Tout d'abord, merci à la communauté qui fait évoluer ce logiciel, super bien fait, pratique et propre !

Ma société (opérateur en télécommunication) gère plusieurs types de tickets

=> des tickets internes, ouverts par nos collaborateurs "maison", qui peuvent avoir sans problème accès à l'ensemble des tickets de la société, sans problème cela n'a pas d'importance, et nous ne nécessitons aucun cloisonnement en interne
aucun problème la dessus, le système est parfaitement adapté !

=> mais également des tickets, ouverts par des utilisateurs d'autres sociétés avec qui nous travaillons et pour lesquelles nous avons besoin d'effectuer un suivi (via nos collaborateurs internes) et c'est la que le problème se pose...
En effet nous avons besoin de créer des utilisateurs pour chaque société avec lesquelles nous travaillons (plusieurs utilisateurs par société), chaque utilisateurs, de chaque société doit pouvoir voir l'ensemble des tickets relatifs à sa société uniquement, mais pas ceux des autres société, et encore moins l'ensemble de nos tickets internes. En revanche de notre coté, nous avons besoins que nos collaborateurs internes puissent avoir accès à l'ensemble des tickets de chaque société, car ce sont eux qui les traitent..

Et la malheureusement, impossible d'effectuer une configuration qui ne cloisonne pas à 100%

Une âme charitable aurait t'elle une idée ?

Bonjour,

il est possible de configurer l'application pour répondre à votre besoin.
Pour le cloisonnement de vos clients, utiliser un profil utilisateur et associé une société à ces derniers.
Activer le paramètre "Les utilisateurs peuvent voir tous les tickets de leur société ".

vous pourrez également vérifier le droit "side_company".

Cdt

Bonsoir Flox,

Merci beaucoup pour votre retour.

En effet, j'avais découvert ces fonctions ou chaque utilisateur faisant parti d'une même société, en fonction des droits qui lui sont attribués peut voir tout ses tickets perso ainsi que ceux relatifs uniquement à sa société. C'est parfait.

Néanmoins, avec cette méthode, les utilisateurs de "ma société", société mère de l'application, sont également cloisonnés et ne peuvent voir que les tickets relatifs à notre société

En réalité j'ai besoin que chaque user soit rattaché à une société bien distincte et de les cloisonner dans leur entité comme avec la méthode que vous me proposez, mais j'ai besoin que certains users (mes collaborateurs) puissent voir et traiter l'ensemble des tickets de l'ensemble des sociétés présentes sur GestSup et la, ça coince..

Ne pouvez vous pas utiliser un profil différents pour vos user et désactiver le cloisonnement pour ce dernier ?

Bonjour,
Je suis dans une organisation similaire de celle de pjd.
Nous : nous avons le projet de mettre à disposition de nos clients l’application GestSup, je suis donc en phase de test.
Je viens dans cette discussion, car j'ai bien partiellement résolu la question de pjd en partant de la méthode décrite par Flox (Problématique N° 1 ci-dessous).
Et j'en profite pour exposer deux autres problématiques connexes qui se posent pour nous (Problématique N° 2 et Problématique N° 3 ci-dessous).

Problématique N° 1 :
il faut cloisonner les clients entre-eux et nous on doit tout voir.

En utilisant la méthode décrite par Flox, la vue des tickets est bien cloisonnée entre les clients avec les profils suivants :

• "Utilisateur avec pouvoir" ou "Utilisateurs" pour les demandeur d'assistance chez les clients,

• "Techniciens" pour les personnes résolvant les tickets en interne chez les clients.

Pour que nous puissions tout voir et, le cas échéant, résoudre un ticket de n'importe quel client :

• J'affecte le profil "Superviseur" à nos utilisateurs sans leur affecter de société,

• par ailleurs, j'ai fait des réglages spécifiques des droits des différents profils pour les adapter à cet usage.

La vue des tickets est bien cloisonnée entre les sociétés, les clients donc pour nous.

Mais il reste un souci :
un "Technicien" d'un client, dans un ticket de sa société voit tous les "Techniciens" de l'application dans la liste des techniciens.
Donc, il peut potentiellement affecter un technicien d'une autre société (d'un autre client pour nous) au ticket de sa société : ce qui n'est, pour le moins, pas souhaitable .
Il y a peut-être un réglage des droits du profil "Technicien" à faire, mais je n'ai pas trouvé.

Problématique N° 2 :
il faut que l'on puisse gérer l'escalade : qu'un "technicien" d'un client, s'il ne sait pas résoudre un ticket, puisse l'affecter à un de nos utilisateurs (à un "Superviseur" donc).
Or, les "Superviseurs" ne paraissent pas dans la liste des comptes affectables à un ticket dans la vue qu'en a un "Technicien", lui-même affecté à une société (un client) donc.
Et je ne peux pas donner le profil "Technicien" à nos utilisateurs, car un "Technicien" ne voit que les tickets qu'il a ouvert et les tickets de sa société.
Y a-t-il une autre solution pour gérer cette escalade ?

Problématique N° 3 :
Il faudrait qu'un "Technicien" (ou un autre profil à définir) d'une société (client) puisse créer des comptes "Utilisateurs" ou "Utilisateurs avec pouvoir", voir de "Technicien", uniquement pour sa société, sans être obligé de passer par nous.
Le réglage des droits d'administration pour chaque profil ne permettent pas de cibler uniquement les droits de création d'utilisateurs et, de surcroit, uniquement pour sa société.
Y aurait-il une autre manière de faire cela ?

Bien cordialement,

Jacques.

Re bonjour,

J'ai trouvé la solution pour ma "Problématique 2".

Pour afficher les "Superviseurs" dans la liste des comptes affectables à un ticket, il faut activer pour les profils désirés le droit suivant :

• ticket_tech_super (Affiche les superviseurs dans la liste des techniciens sur un ticket).

Dans ma configuration, je l'ai fait :

• pour le profil "Technicien" (utilisé pour nos clients) afin qu'ils puisse nous escalader des tickets,

• pour le profil "Superviseur" (utilisé par nous) afin que l'on puisse se répartir les tickets.

Bien cordialement,

Jacques.