Délai de prise en charge : alerte quand un ticket n'est pas pris sous 4 h ?

[SylvieMrc48]

Bonjour à tous,

Je m'occupe du support informatique d'une petite agence (8 postes, autant dire que je fais un peu tout). On utilise GestSup depuis quelques semaines et ça nous a déjà évité pas mal de post-it.

Je cherche à faire une chose simple : être prévenue par mail quand un ticket reste au statut « Nouveau » plus de 4 heures sans être attribué. Je vois bien les paramètres de notification à la création et à la clôture, mais pas de notion de délai.

Est-ce que c'est faisable nativement (via les SLA ou une tâche planifiée) ou faut-il passer par un script maison ?

Merci pour vos retours,
Sylvie

[Flox]

Bonjour,

Cette fonctionnalité n'est pas disponible, vous pouvez faire une demande dans la section update.

Cdt

[OneTimePad]

Bonjour. En attendant que la fonction existe nativement, un contournement possible est un petit script lancé par une tâche planifiée toutes les 15 minutes, qui interroge la base pour lister les tickets encore à l'état nouveau depuis plus de 4 heures et envoie un mail aux techniciens. Il vaut mieux utiliser un compte de base de données en lecture seule pour ce script, il n'a besoin de rien d'autre. Pensez aussi à garder une trace des tickets déjà signalés pour ne pas renvoyer l'alerte à chaque passage. Ce n'est pas aussi propre qu'une option intégrée, mais ça dépanne bien.