Pré-tri automatique des tickets entrants : quelqu'un l'a fait ?

[CedricLbt]

Bonjour,

J'utilise GestSup depuis un an et demi pour le support interne d'une PME de 40 postes (je suis seul à l'informatique). Ça tourne très bien, mais je passe un temps fou chaque matin à relire les tickets créés par mail pour les classer (catégorie, priorité, technicien), surtout que les utilisateurs écrivent souvent « ça marche pas » dans l'objet.

Je me demandais si certains ont mis en place un pré-tri automatique, par exemple avec une IA qui lit le contenu du mail, propose une catégorie et une priorité, et éventuellement une première réponse type pour les demandes simples (mot de passe, imprimante). L'idée n'est pas de remplacer le technicien, juste de gagner la première demi-heure de la journée.

Vous êtes passés par l'API pour injecter la catégorie, ou directement en base ? Et côté confidentialité, vous envoyez le contenu des tickets à un service externe ou vous avez gardé ça en interne ?

Merci d'avance pour vos retours.

[Flox]

Bonjour,

Il existe bien un plugin routeur de mail mais c'est en fonction de tag dans le sujet.

Il n'existe pas de fonction actuelle pour l'analyse du corp du mail pour en définir sa catégorie.

Cdt