Bonjour à tous,
On utilise GestSup dans un cabinet de gestion d'immeubles pour tracer les demandes des résidents et des gardiens (pannes, fuites, portes de parking). Ça marche bien pour le suivi interne, mais je bloque sur le suivi des prestataires externes.
Exemple concret : l'ascensoriste d'un immeuble a un délai contractuel d'intervention de 4 heures ouvrées. Aujourd'hui je note l'heure d'appel dans le ticket et je compare à la main avec l'heure d'arrivée du technicien. Sur trente immeubles, c'est intenable, et c'est pourtant l'argument principal quand on renégocie un contrat. J'ai relu ce guide sur le SAV ascenseur que le service technique nous a fait passer, qui liste précisément les critères à mesurer (délai d'arrivée, délai de remise en service, pièces incluses), et j'aimerais que GestSup produise ces chiffres tout seul.
Est-ce que certains ont mis en place un SLA par prestataire avec des catégories dédiées ? Vous utilisez les champs personnalisés ou vous passez par des rapports SQL ? Et pour les tickets créés par mail depuis les gardiens, vous arrivez à horodater correctement ?
Merci pour vos idées.
Tickets prestataires externes (ascensoriste, chauffagiste) : comment vous suivez les délais contractuels ?
Je reviens avec ce qu'on a fini par mettre en place, au cas où ça serve à quelqu'un.
On a créé une catégorie par type de prestataire (ascenseur, chauffage, portes) avec deux champs personnalisés de type date : heure d'appel au prestataire et heure d'arrivée du technicien, remplis par le gardien ou par nous. Le délai contractuel est stocké dans un troisième champ au niveau de l'immeuble. Ensuite un petit rapport SQL hebdomadaire calcule l'écart et sort la liste des dépassements par prestataire. Ce n'est pas natif, mais depuis trois semaines ça tient et on a enfin des chiffres pour la renégociation.
Pour les critères retenus, je me suis calée sur ce guide sur le SAV ascenseur que je citais plus haut : délai d'arrivée, délai de remise en service et pièces incluses ou non, ce sont les trois lignes que le rapport compare au contrat.
Reste le problème des tickets créés par mail depuis les gardiens : l'horodatage prend l'heure de réception du mail et pas celle de l'appel, donc on leur demande d'écrire l'heure dans le sujet. Si quelqu'un a mieux, je prends.
On a créé une catégorie par type de prestataire (ascenseur, chauffage, portes) avec deux champs personnalisés de type date : heure d'appel au prestataire et heure d'arrivée du technicien, remplis par le gardien ou par nous. Le délai contractuel est stocké dans un troisième champ au niveau de l'immeuble. Ensuite un petit rapport SQL hebdomadaire calcule l'écart et sort la liste des dépassements par prestataire. Ce n'est pas natif, mais depuis trois semaines ça tient et on a enfin des chiffres pour la renégociation.
Pour les critères retenus, je me suis calée sur ce guide sur le SAV ascenseur que je citais plus haut : délai d'arrivée, délai de remise en service et pièces incluses ou non, ce sont les trois lignes que le rapport compare au contrat.
Reste le problème des tickets créés par mail depuis les gardiens : l'horodatage prend l'heure de réception du mail et pas celle de l'appel, donc on leur demande d'écrire l'heure dans le sujet. Si quelqu'un a mieux, je prends.